事例④ コールセンターコミュニケーターにおける応対品質向上
お客様から様々なお問い合わせがあるコールセンターにおいて、コミュニケーターの応対品質が低下しているとのことから研修を実施。まずはお客様の「用件解消」だけでなく「悩みの解消」による心理的な課題解決を行うことが重要です。そのトレーニングのために、合計約140名のコミュニケーターを4名人グループにて1時間ずつのロープレ研修を実施。ロープレの内容はコールセンターでよくある事例を元に複数パターン作成。約1ヶ月間を通して全コミュニケーターのスキルアップに取り組んだ結果、その翌月のお客様満足度が過去最高となりました。